Digitale Auf­trags­ab­wick­lung in der Au­to­mo­bil­bran­che

Schon länger suchte die Produktmanagerin Magdalena Jesionowska für 4Service nach einem System, um die internen Abläufe zu automatisieren, transparenter zu machen und die Dienstleistungsqualität zu verbessern. Die Kollegen sollten nicht mehr mit dem Klemmbrett unterwegs sein, die händische Eingabe mehrerer tausend Papieraufträge pro Monat in eine firmeneigene Datenbank war überholt und fehleranfällig; das Auftragsmanagement sollte nach innen und außen auf einer zeitgemäßen Basis orchestriert werden. 4Service wandte sich an den Digitalisierungsspezialisten pk systems GmbH. Das Berliner Beratungsunternehmen unterstützt mittelständische Unternehmen bei der Digitalisierung von Geschäftsprozessen und ist autorisierter Partner im Förderprogramm des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie „go-digital“.

Die Bestandsaufnahme und Analyse der 4Service-Geschäftsbereiche Automotive, Aviation und Transportation zeigte, dass die Prozesse im Automotive-Bereich als erstes Automatisierungsprojekt prädestiniert waren, boten sie doch die optimale Wertschöpfung, um die Digitalisierungsziele der Geschäftsleitung möglichst schnell in Umsetzung zu bringen: Prozessgeschwindigkeit und -transparenz, Langlebigkeit der technischen Umsetzung, sowie eine Verbesserung der Kundenbindung über alle internen und externen Schnittstellen hinweg. Schnell stach auch die Digitalisierungsplattform JobRouter® alle in Frage kommenden Wettbewerbsprodukte aus. JobRouter® erfüllt neben der Mobilfähigkeit alle Anforderungen, die für 4Service im Vordergrund stehen:

• Das Lizenzmodell ist unabhängig vom Auftragsvolumen, also nicht transaktionsgebunden, sondern auf Userzahlen ausgerichtet,
• die Software wird von einem deutschen Hersteller entwickelt und vertrieben, der deutschsprachige Support ist stets gewährleistet,
• die sensiblen Kundendaten werden in einer deutschen Cloud nach den Vorgaben der Europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) dem strengen deutschen Datenschutzgesetz gespeichert,
• Schnittstellen zu allen Systemen können problemlos eingebunden werden: bei 4Service und in den Niederlassungen der Auftraggeber,
• die Instanzfähigkeit von JobRouter erlaubt den Transfer und die individuelle Anpassung der Dienstleistungen auf andere Kunden des Dienstleisters 4Service.

Im Oktober 2016 wurden in JobRouter® zunächst die Spezifikationen für die Fahrzeugverbringung angelegt, einen Monat später begann die agile Entwicklung der digitalen Prozesse durch pk systems. Im Februar 2017 konnten die ersten digitalen Aufträge im Tagesgeschäft abgearbeitet werden. Magdalena Jesionowska erinnert sich, dass grundlegende Themen wie die Verflechtung zum Auftraggeber und das komplexe Artikelsystem von Anfang an berücksichtigt werden mussten. „So haben wir sichergestellt, dass das Angebot der individuellen Pflegepakete im Servicebereich für Endkunden mit der Vertrags- und Abrechnungsstruktur für die Fahrzeugaufbereitung auch über JobRouter® abgewickelt werden kann.“

Für die Pilotphase wurde die größte Niederlassung des Kunden gewählt, denn dort werden die meisten mit 4Service vereinbarten Leistungen genutzt. Acht Wochen nach dem Start des Piloten wurde die Digitalisierungsplattform JobRouter® auf alle weiteren Niederlassungen in der Hauptstadt ausgerollt.

Bei 4Service und den Key Usern in der Hauptniederlassung freute man sich, dass mit JobSync ein JobRouter®-Testsystem bereitstand, das es früh erlaubt, unter realen Bedingungen, Neuerungen mit JobRouter® zu testen. So erschließt sich sofort, was sich in der Praxis bewährt und was noch besser geht. Die Umstellung von den Papierbelegen auf die mobilen Endgeräte verlief dabei dynamisch: Ab dem 6. Februar morgens ab sechs Uhr wurden alle neuen Aufträge rein elektronisch angenommen und disponiert. Als Übergangslösung für eine reibungslose Einführung für bereits Wochen im Voraus gebuchte Aufträge konnten auch die papierbasierten Bestandformulare in das neue JobRouter® System eingepflegt werden.

Wenn heute ein Leasingrückläufer aufbereitet oder ein Ersatzfahrzeug zugestellt werden muss, wenden sich die Mitarbeiter in den Autohäusern nicht mehr telefonisch oder per Fax an die Disposition von 4Service, sondern buchen die Leistung einfach selbst im CI-gerecht gestalteten JobRouter® Interface. Alle Auftragsarten sind in einer Artikelstruktur angelegt: Die Ozonbehandlung ist ein Artikel, die Nano-Versiegelung ebenso, und auch die Verbringung eines neuen Firmenwagens besitzt eine Artikelnummer. Sonderleistungen wie Nachtzuschläge oder Wartezeiten sind ebenfalls als Artikel angelegt und werden von JobRouter® anhand der Uhrzeit erkannt und automatisch berechnet.

Damit die Fahrzeugübergabe auch in Tiefgaragen ohne WLAN und Netz reibungslos vonstattengeht, wurde auf Wunsch von 4Service ein Mobile Device Management (MDM) durch pk systems ins System integriert. Damit können sich die Fahrer von jedem Tablet aus anmelden und erhalten per E-Mail ein von JobRouter® vorausgefülltes PDF-Übergabeprotokoll, das offline auf dem Tablet bearbeitet werden kann: Ob Schadensdokumentation, Unterschriften, Kilometerstände oder Zusatzleistungen – alles lässt sich auch ohne Netzverbindung eingeben. Sobald der Fahrer in die nächste Funkzelle eintaucht, liest JobRouter® die Daten ein und sie stehen zur Prüfung und Abrechnung bereit, einschließlich automatisch berechneter Wartezeit. Das Servicepersonal von 4Service wurde hierfür mit einheitlichen Tablets ausgestattet.

Die körperlich spürbarste Veränderung im Arbeitsalltag erleben die Mitarbeiter in der Auftragsdisposition. Herrschte dort früher eine Geräuschkulisse wie im Call-Center, so hört man heute nur das Klackern der Tastaturen. Der Grund: Es gibt fast keine Rückfragen mehr, weil die Kunden den aktuellen Status ihres Auftrags selbst abfragen können. Die Personal- und Aufgabenplanung gestaltet sich viel einfacher, seit ersichtlich ist, wer welche Tätigkeit wann erledigt hat und wie ausgelastet die einzelnen Bereiche sind. Die neue Prozesstransparenz – eine generelle Stärke von JobRouter® – hat die gesamte Kommunikation zwischen 4Service, dessen Mitarbeitern und seinen Kunden auf eine neue Ebene gehoben. Stress, Hektik und Disharmonie sind Schnee von gestern, das Arbeitsklima hat sich vollkommen verändert.

Ein weiterer Vorteil der Digitalisierung zeichnete sich einige Wochen nach der Umstellung ab: die Umsatzvorschau in Echtzeit. Je weniger alte Papieraufträge im Umlauf waren, desto klarer wurde die Antwort auf die Frage: Wo stehen wir eigentlich gerade? Die Anzahl der Tagesaufträge oder die kumulierte Anzahl des laufenden Monats kann nun auf Knopfdruck abgefragt werden. Das Livetracking ermöglicht nicht nur plausible Umsatz- und Liquiditätsprognosen – auch das interne Controlling kann die durchschnittliche Dauer einzelner Tätigkeiten in Echtzeit überprüfen und als Grundlage für Preiskalkulationen verwenden.

Insbesondere auch die Buchhaltung profitiert von einer ganz neuen Datenqualität und Unterstützung durch periphere JobRouter®-Unterprozesse: Bevor die Abrechnung erstellt wird, prüfen die Auftraggeber alle durchgeführten Leistungen auf Plausibilität und bestätigen ihre Abnahme elektronisch. JobRouter® organisiert anschließend die korrekte Zuordnung der digitalen Belege nach Kostenstellen und Standorten.

Magdalena Jesionowska ist äußerst zufrieden mit der Digitalisierung der Fahrzeugaufbereitung sowie des Hol- und Bringdienstes und kann bereits auf den Transfer der Leistungen auf weitere Kunden aus dem Automotive-Bereich verweisen: „Durch die Instanzfähigkeit konnten wir die JobRouter®-Prozesse schnell und individuell auf weitere namhafte Kunden anpassen. Wir wissen um die Anforderungen unserer Kunden, die Aufträge transparent und revisionssicher abzubilden. Der Einsatz von order.4service ermöglicht genau dies und bringt unsere Dienstleistungsqualität auf ein neues höheres Level: Wir schaffen Transparenz in der gesamten Dienstleistungskette und wir bieten verlässliches Zeit- und Planungsmanagement in der Beauftragung sowie Auftragserbringung und -abrechnung. Mit JobRouter® und dem Digitalisierungsspezialisten pk systems an unserer Seite fühlen wir uns hervorragend für die Digitalisierung weiterer Prozesse gerüstet.“

• modernes Portal und User Frontend, nutzbar auf mobilen Endgeräten wie Tablets und Smartphones
• „spricht“ mit allen gängigen Schnittstellen, erleichtert Anbindung an Individualsoftware
• keine initialen Lizenzkosten bei SaaS-Lizenzmodell (Software as a Service)
• ermöglicht beliebig viele Instanzen/Mandanten – saubere logisch-inhaltliche Datentrennung und Individualisierbarkeit für Großkunden mit komplexen Anforderungen
• deutscher Software-Hersteller
• deutscher Support auf allen Ebenen: Hersteller – Service-Partner – Kunde
• einmal erstellte Prozesstemplates lassen sich flexibel anpassen und für weitere Prozesse nutzen
• hohe Prozesstransparenz: Jeder einzelne Vorgang kann auch nach Abschluss noch lückenlos nachvollzogen werden.