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Einsatzszenario

Effizientes Ticketsystem

So profitieren Sie von einer Helpdesk-Software

Bearbeiten Sie Anfragen in Form von Wünschen, Rückmeldungen oder Beschwerden nicht zielführend und zeitnah auf Marktveränderungen angepasst, können Frustration und schlechte Bewertungen von Kunden die Folge sein. Diese schädigen das Angebot nachhaltig. Abhilfe schafft ein digitales Ticketsystem.

Erfahren Sie hier, wie Ihnen die Ticketing-Software beziehungsweise das Helpdesk-System helfen kann, Anfragen zu priorisieren, richtig zuzuordnen und mehr Transparenz im Support-Prozess zu gewährleisten. So genießen Sie als Unternehmen Vorteile wie eine höhere Zufriedenheit – intern und extern.

Was ist eine Helpdesk-Software / ein Helpdesk-System?

Helpdesk-Software oder Helpdesk-System ist ein umgangssprachlicher Begriff für ein Ticketsystem, der das Abarbeiten von Kunden-, Partner- und Lieferanten-Anfragen zusammenfasst. Im Idealfall kommt dafür eine Software zum Einsatz, muss jedoch nicht. Oft wird unter dem Helpdesk-Begriff lediglich der Vorgang beschrieben, um Anfragen an die passenden Kontaktpersonen zu verteilen.

JobRouter® – viel mehr als ein Helpdesk-System

Die JobRouter®-Digitalisierungsplattform strafft die Auftragsbearbeitung für den IT-Service. Ob eine neue Anforderung, eine Änderung, die Meldung eines Fehlers oder nur eine einfache Anfrage: Sie können alle Szenarien mit einem JobRouter®-Ticketprozess abbilden und damit wie in einer Helpdesk-Software arbeiten.

Die Anfragenbearbeitung durch das Supportteam stoßen Sie entweder per E-Mail oder mittels JobRouter®-Startschritt an. JobRouter® verfügt über ein Monitoring-System, das die Live-Auskunft über den aktuellen Anfragestatus sowie Informationen zum Bearbeitenden und den bisherigen Interaktionen ermöglicht. Zusätzlich informiert die Plattform den Anfragesteller über jegliche Änderungen bzw. den Fortschritt automatisch. Dadurch dass die Kommunikation zu einem Fall vollständig protokolliert wird, minimieren sich Rückfragen – bei gleichzeitig steigender Transparenz über alle Prozessschritte.

JobRouter®-Features im Bereich Ticketsystem:

  • Arbeitszeiten erfassen & genau abrechnen durch Live-Counter
  • Zuständigkeiten zuweisen & Fortschritt nachverfolgen
  • Automatische Ticket-Benachrichtigung bei Änderungen
  • Textvorlagen für standardisierte Antworten und Abläufe
  • Automatische Protokollierung mit Einsichtsoption
  • Sehr einfache Anlage weiterer Datenfelder möglich
  • Reports mit statistischen Auswertungen möglich
  • Filtermöglichkeiten zur Bearbeitung, Bearbeitungsqualität und -dauer
  • Öffentlicher Startschritt für Ticketprozesse möglich (ohne Account)
  • Automatische Zuordnung von E-Mails zu Tickets (Ticketnummer)
  • Integrierte Eskalationen bei Zeitüberschreitung
  • Priorisierung von unwichtigen und wichtigen Tickets möglich

JobRouter®-Features im Bereich Ticketsystem:

  • Arbeitszeiten erfassen & genau abrechnen durch Live-Counter
  • Zuständigkeiten zuweisen & Fortschritt nachverfolgen
  • Automatische Ticket-Benachrichtigung bei Änderungen
  • Textvorlagen für standardisierte Antworten und Abläufe
  • Automatische Protokollierung mit Einsichtsoption
  • Sehr einfache Anlage weiterer Datenfelder möglich
  • Reports mit statistischen Auswertungen möglich
  • Filtermöglichkeiten zur Bearbeitung, Bearbeitungsqualität und -dauer
  • Öffentlicher Startschritt für Ticketprozesse möglich (ohne Account)
  • Automatische Zuordnung von E-Mails zu Tickets (Ticketnummer)
  • Integrierte Eskalationen bei Zeitüberschreitung
  • Priorisierung von unwichtigen und wichtigen Tickets möglich

Beispielprozesse eines digitalen Ticketsystems

Anfragen erfassen

Wenn Sie eine Anfrage erfassen, können Sie folgende Informationen mitgeben: Klassifizierung, Priorität sowie eine externe (Ticket-)Nummer. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit alle involvierten Personen (Ansprechpartner, Betroffene oder Beobachter) auszuwählen.

Anfragen steuern

Der Dispatcher steuert und verteilt die Anfragen. Er kann mitunter eine Priorisierung festlegen oder eine Anforderungsbeschreibung hinterlegen.

Zeit tracken

Im Kopfbereich des Ticketprozesses können Sie einen "Live-Counter" hinterlegen. Damit lässt sich die getätigte Zeit sekundengenau erfassen. Dies erleichtert die Abrechnung und erhöht die Transparenz.

Auf verschiedene Arten kommunizieren

Ob per E-Mail, als Rückfrage oder mittels eines einfachen Eintrags: Im Prozess können Sie mit allen Beteiligten flexibel kommunizieren und den Kanal nach Bedarf wechseln.

Anfragen überblicken

Mithilfe eines Kanban-Board schieben Sie Anfragen per Drag-and-Drop in einen neuen Status. Somit bekommen Sie zum Beispiel als Abteilungsleiter einen einfachen Überblick, wie viele Anfragen neu, unbearbeitet oder bereits erledigt sind.

Ihr Nutzen

Vorteile eines Ticketsystems

  • Sicherheit und Transparenz über Anfrageverlauf (Bearbeiter, Status)
  • Erleichterter Informationsaustausch
  • Transparenz durch Kommunikationsprotokoll
  • Verbesserte Management-Sicht (alle offenen Anfragen, geleistete Tätigkeiten)
  • Keine User-Begrenzung auf Prozessebene
  • Optimierte Abrechnung durch Tracking
  • Keine Folgekosten
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