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JobRouter® Solution Template

Digitales Ticketsystem und Release/Deployment Management mit JobRouter®

Angebot und Nachfrage bilden die Basis der Geschäftsfähigkeit. Ist die Nachfrage hoch, laufen die Geschäfte gut! Klingt einleuchtend, aber: Werden Anfragen, Wünsche oder Rückmeldungen von Kunden und Partnern nicht effizient bearbeitet und die Geschäftsprozesse nicht flexibel und zeitnah auf Marktveränderungen angepasst, können Frustration und schlechte Bewertungen die Folge sein. Diese schädigen das Angebot nachhaltig.

Angebot und Nachfrage bilden die Basis der Geschäftsfähigkeit. Ist die Nachfrage hoch, laufen die Geschäfte gut! Klingt einleuchtend, aber: Werden Anfragen, Wünsche oder Rückmeldungen von Kunden und Partnern nicht effizient bearbeitet und die Geschäftsprozesse nicht flexibel und zeitnah auf Marktveränderungen angepasst, können Frustration und schlechte Bewertungen die Folge sein. Diese schädigen das Angebot nachhaltig. Woran kann die Lösung sein?

Solution Template

Release & Deployment Management von JobRouter®

JobRouter® strafft die Auftragsbearbeitung für den IT-Service. Ob eine neue Anforderung, eine Änderung, die Meldung eines Fehlers oder nur eine einfache Anfrage, alle Szenarien lassen sich mit dem JobRouter®-Ticketprozess abbilden.

Die Anfragebearbeitung kann sowohl per E-Mail als auch mittels JobRouter® Startschritt angestoßen und dem Supportteam bereitgestellt werden. Neben einem Monitoring System, das die Live-Auskunft über den aktuellen Anfragestatus sowie Informationen zum Bearbeiter und die bisherige Interaktion ermöglicht, informiert JobRouter® den Anfragesteller über jegliche Änderungen bzw. den Fortschritt automatisch. Schließlich protokolliert JobRouter® vollständige Kommunikation zu einem Fall, so dass Rückfragen minimiert und die Transparenz über alle Schritte gewährleistet wird.

Ticketing / RDM Features

Ticketing / RDM Features

  • Arbeitszeiten erfassen & genau abrechnen durch Live-Counter
  • Zuständigkeiten zuweisen & Fortschritt nachverfolgen
  • Automatische Ticket-Benachrichtigung bei Änderungen
  • Überwachungsbox für Kunden
  • Erleichterte Kommunikation durch Textvorlagen für standardisierte Antworten und Abläufe (HTML, Text)
  • Mehrere gleichzeitige Rückfragen möglich
  • Automatische Protokollierung mit Einsichtsoption
  • Sehr einfache Anlage weiterer Datenfelder möglich
  • Reports mit statistischen Auswertungen möglich
  • Filtermöglichkeiten zur optimalen Ticketübersicht von Bearbeitung, Bearbeitungsqualität und -dauer
  • Öffentlicher Startschritt für RDM-Prozess möglich (ohne Account)
  • Automatische Zuordnung von E-Mails zu Tickets (Ticketnummer)
  • Querverweis-Anträge durch Kollegen möglich
  • Integrierte Eskalationen bei Zeitüberschreitung
  • Priorisierung auf Kundenseite möglich, von Trivial, Unwichtig, Normal, Wichtig bis Stillstand (änderbar)
  • Anstoßen von Unterprozessen/Tickets aus einem Hauptticket
  • Automatisches Eingliedern von Antwort-E-Mails in bestehende Tickets

Was steckt im RDM Template?

Erfassen einer Anfrage

Beim Erfassen des Problems kann man folgende Informationen mitgeben: Klassifizierung, Priorität sowie eine externe (Ticket-)Nummer. Darüber hinaus können der Ansprechpartner, die betroffenen Personen und die Beobachter gewählt werden.

Dispatcher

Beim Zuweisen des Tickets gibt es mitunter folgende Eingabemöglichkeiten: Warten auf Status, geschätzte Zeit, Komponenten sowie ein Multi-Status.

Live Counter

Im Kopfbereich bietet der RDM-Prozess die Möglichkeit, mittels „Live Counter“ die getätigte Zeit sekundengenau zu erfassen bzw. Pausen zu tracken.

Kommunikation

Ob per E-Mail, als Rückfrage oder mittels eines einfachen Eintrags: In diesem Prozess kann man mit allen Beteiligten und auf verschiedene Arten kommunizieren.

Mail-Import

Alle E-Mails, die an ein bestimmtes Postfach gesendet werden, werden von JobStart aufgrund eines Filters im Betreff importiert. Dies ist sowohl für das Starten einer Anfrage als auch beim Antworten auf Fragen relevant. Das Zusammenspiel sowie das Abfangen von E-Mails, die nicht zugeordnet werden können, übernimmt ein zweiter Prozess, der Bestandteil der Auslieferung ist:

Kanban Board

Mit dem Widget „kanban“ kann man mittels einfachem Drag und Drop die Anfragen in einen neuen Status schieben. Somit bekommt man z. B. als Abteilungsleiter einen einfachen Überblick, wie viele Anfragen neu bzw. unbearbeitet sind (links) und wie viele bereits erledigt sind (rechts).