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Einsatzszenario

Ticketsystem - Supportanfragen digital steuern

Angebot und Nachfrage bilden die Basis der Geschäftsfähigkeit. Ist die Nachfrage hoch, laufen die Geschäfte gut. Klingt einleuchtend, aber: Werden Anfragen in Form von Wünschen, Rückmeldungen oder Beschwerden nicht zielführend bearbeitet und die Geschäftsprozesse nicht flexibel und zeitnah auf Marktveränderungen angepasst, können Frustration und schlechte Bewertungen die Folge sein. Diese schädigen das Angebot nachhaltig. Abhilfe schafft ein digitales Ticketsystem.

Anfragen von Kunden, Partnern und Lieferanten in einem E-Mail-Postfach zu sammeln, reicht oft nicht aus, um Tickets professionell abarbeiten zu können. Oft braucht es unterschiedliche Daten und Informationen, die ohne entsprechende Automatisierung manuell aus CRM- und ERP-Systemen abgefragt und per E-Mail oder Telefon ausgetauscht werden müssen. So kann es passieren, dass Angestellte Anfragen mehrfach verschicken oder Aktionen doppelt ausführen. Ein Helpdesk-System kann dabei helfen, Anfragen zu priorisieren, richtig zuzuordnen und mehr Transparenz über den Prozessverlauf sicherzustellen. Damit steigt die Zufriedenheit auf allen Seiten: intern und extern.

Was ist eine Helpdesk-Software / ein Helpdesk-System?

Helpdesk-Software oder Helpdesk-System ist ein umgangssprachlicher Begriff für ein Ticketsystem, der das Abarbeiten von Kunden-, Partner- und Lieferanten-Anfragen zusammenfasst. Im Idealfall kommt dafür eine Software zum Einsatz, muss jedoch nicht. Oft wird unter dem Helpdesk-Begriff lediglich der Vorgang beschrieben, um Anfragen an die passenden Kontaktpersonen zu verteilen.

JobRouter® – viel mehr als ein Helpdesk-System

Die JobRouter®-Digitalisierungsplattform strafft die Auftragsbearbeitung für den IT-Service. Ob eine neue Anforderung, eine Änderung, die Meldung eines Fehlers oder nur eine einfache Anfrage: Sie können alle Szenarien mit einem JobRouter®-Ticketprozess abbilden und damit wie in einer Helpdesk-Software arbeiten.

Die Anfragenbearbeitung durch das Supportteam stoßen Sie entweder per E-Mail oder mittels JobRouter®-Startschritt an. JobRouter® verfügt über ein Monitoring-System, das die Live-Auskunft über den aktuellen Anfragestatus sowie Informationen zum Bearbeitenden und den bisherigen Interaktionen ermöglicht. Zusätzlich informiert die Plattform den Anfragesteller über jegliche Änderungen bzw. den Fortschritt automatisch. Dadurch dass die Kommunikation zu einem Fall vollständig protokolliert wird, minimieren sich Rückfragen – bei gleichzeitig steigender Transparenz über alle Prozessschritte.

JobRouter®-Features im Bereich Ticketsystem:

  • Arbeitszeiten erfassen & genau abrechnen durch Live-Counter
  • Zuständigkeiten zuweisen & Fortschritt nachverfolgen
  • Automatische Ticket-Benachrichtigung bei Änderungen
  • Textvorlagen für standardisierte Antworten und Abläufe
  • Automatische Protokollierung mit Einsichtsoption
  • Sehr einfache Anlage weiterer Datenfelder möglich
  • Reports mit statistischen Auswertungen möglich
  • Filtermöglichkeiten zur Bearbeitung, Bearbeitungsqualität und -dauer
  • Öffentlicher Startschritt für Ticketprozesse möglich (ohne Account)
  • Automatische Zuordnung von E-Mails zu Tickets (Ticketnummer)
  • Integrierte Eskalationen bei Zeitüberschreitung
  • Priorisierung von unwichtigen und wichtigen Tickets möglich

JobRouter®-Features im Bereich Ticketsystem:

  • Arbeitszeiten erfassen & genau abrechnen durch Live-Counter
  • Zuständigkeiten zuweisen & Fortschritt nachverfolgen
  • Automatische Ticket-Benachrichtigung bei Änderungen
  • Textvorlagen für standardisierte Antworten und Abläufe
  • Automatische Protokollierung mit Einsichtsoption
  • Sehr einfache Anlage weiterer Datenfelder möglich
  • Reports mit statistischen Auswertungen möglich
  • Filtermöglichkeiten zur Bearbeitung, Bearbeitungsqualität und -dauer
  • Öffentlicher Startschritt für Ticketprozesse möglich (ohne Account)
  • Automatische Zuordnung von E-Mails zu Tickets (Ticketnummer)
  • Integrierte Eskalationen bei Zeitüberschreitung
  • Priorisierung von unwichtigen und wichtigen Tickets möglich

Beispielprozesse eines digitalen Ticketsystems

Anfragen erfassen

Wenn Sie eine Anfrage erfassen, können Sie folgende Informationen mitgeben: Klassifizierung, Priorität sowie eine externe (Ticket-)Nummer. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit alle involvierten Personen (Ansprechpartner, Betroffene oder Beobachter) auszuwählen.

Anfragen steuern

Der Dispatcher steuert und verteilt die Anfragen. Er kann mitunter eine Priorisierung festlegen oder eine Anforderungsbeschreibung hinterlegen.

Zeit tracken

Im Kopfbereich des Ticketprozesses können Sie einen "Live-Counter" hinterlegen. Damit lässt sich die getätigte Zeit sekundengenau erfassen. Dies erleichtert die Abrechnung und erhöht die Transparenz.

Auf verschiedene Arten kommunizieren

Ob per E-Mail, als Rückfrage oder mittels eines einfachen Eintrags: Im Prozess können Sie mit allen Beteiligten flexibel kommunizieren und den Kanal nach Bedarf wechseln.

Anfragen überblicken

Mithilfe eines Kanban-Board schieben Sie Anfragen per Drag-and-Drop in einen neuen Status. Somit bekommen Sie zum Beispiel als Abteilungsleiter einen einfachen Überblick, wie viele Anfragen neu, unbearbeitet oder bereits erledigt sind.

Ihr Nutzen

Vorteile eines Ticketsystems

  • Sicherheit und Transparenz über Anfrageverlauf (Bearbeiter, Status)
  • Erleichterter Informationsaustausch
  • Transparenz durch Kommunikationsprotokoll
  • Verbesserte Management-Sicht (alle offenen Anfragen, geleistete Tätigkeiten)
  • Keine User-Begrenzung auf Prozessebene
  • Optimierte Abrechnung durch Tracking
  • Keine Folgekosten
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