So werden Ihre Support-Tickets bearbeitet
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Wenn mal der Schuh drückt, ist unser Customer Care nicht weit: Das Support-Team bearbeitet Ticketanfragen von JobRouter-Partnern und -Kunden. Diese können jederzeit Bugs, Dienstleistungen hinsichtlich Wartungsverträgen oder andere Problemstellen über das JobRouter®-Portal melden. Welche Stufen die Anfrage dabei im internen Prozess durchläuft und wie das Team die Tickets löst, lesen Sie hier.
1. Schritt
Verantwortliche ermitteln
Das Team prüft bei jeder neuen Anfrage, ob diese zum Standard-Support oder zu einer anderen Kategorie gehört. Geht es beispielsweise um Fragen rund um das Cloud-Hosting, Prozessdesign oder Scripting von JobRouter® sind andere Abteilungen verantwortlich und das Ticket wird weitergeleitet.
2. Schritt
Aufbereiten – Ordnung muss sein
Jede Anfrage durchläuft ebenfalls eine inhaltliche Prüfung – der Customer Care ergänzt die Informationen gegebenenfalls um relevante Schlagwörter wie JobRouter-Fachbegriffe, Modulbezeichnungen oder andere relevante Angaben. Dies erleichtert die weitere Bearbeitung und schärft das Verständnis aller Beteiligten für den jetzigen Fall, aber auch für zukünftige Angelegenheiten. Fehlen diese Angaben, fordert das Team sie bei dem/der Initiierenden nach.
3. Schritt
Gab es schon mal einen ähnlichen Fall?
50 Prozent aller Anfragen kann das Team bereits im ersten Check beantworten und lösen. Der Grund: Viele Fehler und Problemstellen sind bereits von früheren Tickets dokumentiert. Daher werden die verfügbaren Informationen des aktuellen Tickets mit älteren Fällen und dem JobRouter®-Handbuch abgeglichen. Zu diesem Zweck ist es sehr hilfreich zu wissen, welche JobRouter®-Version das betroffene Unternehmen verwendet, um die Menge der passenden Daten zu begrenzen. Falls es Bugs, Features oder alte Fälle passend zur Version und zum Thema gibt, wird der/die Initiierende über diese vorhandenen Lösungen und Inhalte informiert.
4. Schritt
In der tieferen Analyse heißt es: testen, testen, testen
Ist die Anfrage nach dem ersten Check noch nicht gelöst, folgt die Detailprüfung. Dazu versucht der Support das beschriebene Verhalten in den internen Testsystemen zu reproduzieren. Gelingt dies, arbeitet der Verantwortliche dort weiter. Für Anfragen, die sich mit Prozessdesign, Regelwerken, API-Verhalten etc. beschäftigen, ist es daher hilfreich, einen zugehörigen Prozessexport zu haben.
Ist es nicht möglich, den Fall nachzustellen, wird das Verhalten bei der initiierenden Person auf dessen eigenen Systemen durch eine Fernwartung geprüft. Lokale Fehlkonfigurationen können bereits auf diese Weise behoben werden. Eine weitere Bearbeitung ist dann meist nicht mehr notwendig.
Durch die neuen Informationen aus der Fernwartung kann das Team das Problem intern nachstellen oder Daten bzw. Fehlerbeschreibungen für die JobRouter-Entwicklung sammeln. Bei Bedarf erstellt unsere Entwicklung kundenspezifische Programmdateien mit erweiterten Log-Ausgaben.
Geht aus dem Gespräch mit dem Kunden oder Partner hervor, dass dies doch ein Thema für einen anderen Fachbereich ist, leitet das Teammitglied die Anfrage an die passende Abteilung weiter.
5. Schritt
Bugs dokumentieren
Identifiziert das Team bei der Analyse einen neuen JobRouter®-Bug, müssen Sie diesen nachstellen, um ihn anschließend zu erfassen und weiter zu bearbeiten. Der Lösungsansatz orientiert sich dann an dieser Nachstellung. Der/die Initiierende wird informiert, wenn ein Workaround verfügbar ist und sobald der Bug gefixt ist. Spätestens durch das Patchen auf die neue JobRouter®-Version sollte das Fehlverhalten verschwunden sein.
6. Schritt
Supportfall ist abgeschlossen
Sind alle Fragen geklärt und der Fall gelöst, schließt der/die Bearbeiter:in das Ticket. Dabei ist es für alle Beteiligten wichtig, eine fachliche Rückmeldung zu erhalten und die Problemquelle sowie alle Lösungsvorschläge zu dokumentieren. Also auch wenn die Problemquelle selbst gefunden wurde oder ein Vorschlag zu einer alternativen Lösung führte, sind diese Informationen für uns relevant. Es wird versucht, die Lösung so kompakt wie möglich zu beschreiben. Der Fall gehört nun ebenfalls zum Ticketfundus – zur sogenannten „Knowledge Database“.
Neue Features
Featurewünsche, die sich auf noch nicht vorhandene JobRouter®-Funktionen beziehen, können Kunden und Partner separat im Portal angeben. Die betroffene Person kann ihren eigenen Wunsch am besten beschreiben und formulieren. Sie kann angeben, wie die Wunschfunktion aussehen und welche Anforderungen und Einsatzszenarien sie abdecken soll.
Der Customer Care ist für Sie da
Unser Customer Care bearbeitet täglich Tickets und könnte noch diverse weitere Details und Spezialfälle aufzählen. Das Team kümmert sich daneben auch um andere Aufgaben, wie beispielsweise Wunschinstallationen, aktuelle Updates und vieles mehr.
Das können Sie tun
Der Support nimmt gerne alle Anfragen entgegen – besonders dann, wenn sie alle relevanten technischen Informationen enthalten. Das sind zum Beispiel die zugehörige JobRouter®-Version, korrekte JobRouter®-Fachbegriffe, Systemanalysen, zugehörige Log-Dateien, Screenshots, Prozessexporte oder Beispieldokumente. Mit Ihrer Mithilfe und dem Einfügen aller verfügbaren Informationen kann das Team Ihren Fall schnell und zielführend lösen.